Jak odpowiadać na negatywne komentarze w mediach społecznościowych
Sieci społecznościowe to dobre narzędzie do promowania Twojej firmy. Niestety w pracy z nimi nie zawsze wszystko idzie gładko. Często w komentarzach pojawiają się gniewne recenzje, które dosłownie niszczą biznes. To trudna sytuacja dla każdego właściciela firmy lub dyrektora.
Pierwszą instynktowną reakcją jest „smarowanie na ścianie” tej złej osoby, mówiąc wszystko, co o niej myślisz. Jednak taka reakcja nic Ci nie da. W rzeczywistości tylko pogorszy sytuację. Choć może to być trudne, bycie obiektywnym i zawsze grzeczne reagowanie to jedyna droga na wyjście z tej sytuacji. Oto cztery sposoby reagowania na negatywne komentarze w mediach społecznościowych:
Odpowiadaj szybko, profesjonalnie i z prawdziwym zainteresowaniem
To nie jest Twój osobisty profil na VKontakte, Facebooku lub Instagramie. Jedną z najgorszych rzeczy, jakie możesz zrobić, jest całkowite zignorowanie negatywnych komentarzy! Ale odpowiadając, nie zawsze musisz przyznawać się do błędu. Jeśli ktoś narzekał na słabą obsługę klienta, powiedz coś w stylu: „Dziękuję za komentarz. Dowiemy się, co spowodowało napotkany problem. To nie jest sposób, w jaki prowadzimy naszą działalność ani to, za czym się opowiadamy.” Używaj prostych słów i pamiętaj, aby odpowiadać szczerze.
Skontaktuj się z autorem komentarza we wiadomości prywatnej
Pamiętaj, nie ignoruj tego, co wydarzyło się na Twojej ścianie. Po udzieleniu ogólnych odpowiedzi publicznych skontaktuj się z komentatorem. Zapewnij go, że zwracasz się do niego prywatnie, aby zaoferować pomoc. Nie każ na siebie długo czekać! Słuchaj go w pełni i zastanów się nad jego słowami.
Należy szczerze przeprosić i zaoferować wyjątkowe, wartościowe rozwiązanie
Przeprosiny są prawdopodobnie najważniejszą rzeczą do zrobienia, gdy odpowiadasz na negatywne komentarze w mediach społecznościowych które są zasłużone. Zapytaj swojego klienta, co możesz dla niego zrobić. Jeśli jest to coś w granicach rozsądku, nie bój się tego zrobić. Po rozwiązaniu problemu skontaktuj się z nim ponownie po kilku dniach i upewnij się, że klient jest nadal zadowolony z wyniku i że zrobiłeś wszystko, co możliwe, aby zatrzymać go jako klienta w przyszłości. Jeśli prośba klienta jest nietypowa lub wykracza poza to, co uważasz za słuszne, zachowaj cierpliwość i zrozumienie oraz zaoferuj alternatywę. Pamiętaj, aby zachować zimną krew i z gracją podejść do sytuacji.
Poproś kupującego o usunięcie oryginalnego negatywnego posta i napisanie nowego pozytywnego
Jeśli w poprzednich krokach, udało Ci się naprawić błąd a klient czuje się komfortowo, poproś go o całkowite usunięcie oryginalnego komentarza. Nie usuwaj go jednak samodzielnie. Usunięcie negatywnego komentarza może być tak samo szkodliwe dla Twojej reputacji, jak zignorowanie skargi.
W ciągu kilku dni zapytaj, czy klient chciałby napisać nowy komentarz. Może to być wiadomość z jego perspektywy opisująca, że miał problemy i jak został rozwiązany. Taki komentarz pokaże innym klientom, że naprawdę zależy Ci na swojej reputacji. Odpowiadanie na negatywne komentarze w mediach społecznościowych może być stresujące. Pracując z klientem nad znalezieniem rozwiązania, nie trać jednak spokoju i cierpliwości. Będąc taktownym i chętnym do pomocy, masz większą szansę na przekształcenie niezadowolonego klienta w jeszcze większego fana Twojej firmy.