Hoe te reageren op negatieve opmerkingen op sociale media
Sociale netwerken zijn een goed hulpmiddel om uw bedrijf te promoten. Helaas gaat niet alles van een leien dakje als je ermee werkt. Vaak zijn er boze recensies in de commentaren die het bedrijf letterlijk kapot maken. Dit is een moeilijke situatie voor elke ondernemer of directeur.
De eerste instinctieve reactie is om die slechte persoon “op de muur te smeren” door alles te zeggen wat je over hem denkt. Een dergelijke reactie zal u echter niet helpen. Sterker nog, het zal de zaken alleen maar erger maken. Hoe moeilijk het ook is, objectief zijn en altijd beleefd zijn is de enige uitweg uit deze situatie. Hier zijn vier manieren om te reageren op negatieve opmerkingen op sociale media:
Reageer snel, professioneel en met oprechte interesse
Dit is niet je persoonlijke profiel op VKontakte, Facebook of Instagram. Een van de ergste dingen die je kunt doen, is negatieve opmerkingen volledig negeren! Maar je hoeft niet altijd je fout toe te geven bij het beantwoorden. Als iemand heeft geklaagd over slechte klantenservice, zeg dan iets als: “Bedankt voor je reactie. We zullen uitzoeken wat het ondervonden probleem heeft veroorzaakt. Dit is niet de manier waarop we onze zaken doen of waar we voor staan.” Gebruik eenvoudige woorden en geef eerlijk antwoord.
Neem contact op met de auteur van de opmerking in een privébericht
Onthoud, negeer niet wat er op je muur is gebeurd. Neem na het geven van algemene reacties contact op met de commentator. Stel hem gerust dat u hem persoonlijk benadert om hulp aan te bieden. Laat u niet lang wachten! Luister goed naar hem en denk na over zijn woorden.
Je moet je oprecht verontschuldigen en een unieke, waardevolle oplossing bieden
Een verontschuldiging is waarschijnlijk het belangrijkste om te doen bij het reageren op welverdiende negatieve opmerkingen op sociale media. Vraag uw cliënt wat u voor hem kunt doen. Als het redelijk is, wees dan niet bang om het te doen. Na het oplossen van het probleem neem je een paar dagen later weer contact met hem op en zorg je ervoor dat de klant nog steeds tevreden is met het resultaat en dat je er alles aan hebt gedaan om hem in de toekomst als klant te behouden. Als het verzoek van de klant ongebruikelijk is of verder gaat dan je denkt dat juist is, wees dan geduldig en begripvol en bied een alternatief aan. Houd het hoofd koel en benader de situatie gracieus.
Vraag de koper om het originele negatieve bericht te verwijderen en een nieuw positief bericht te schrijven
Als u in de vorige stappen de fout met succes hebt hersteld en de klant zich op zijn gemak voelt, vraag hem dan om de oorspronkelijke opmerking volledig te verwijderen. Verwijder deze echter niet zelf. Het verwijderen van een negatieve opmerking kan net zo schadelijk zijn voor uw reputatie als het negeren van een klacht.
Vraag binnen een paar dagen of de klant een nieuwe opmerking wil schrijven. Dit kan een bericht zijn vanuit zijn perspectief waarin wordt beschreven dat hij problemen had en hoe deze zijn opgelost. Zo’n opmerking laat andere klanten zien dat je echt om je reputatie geeft. Reageren op negatieve reacties op sociale media kan stressvol zijn. Verlies echter niet je geduld en geduld als je samen met de klant naar een oplossing zoekt. Door attent te zijn en bereid te zijn om te helpen, heb je een grotere kans om van een ontevreden klant een nog grotere fan van je bedrijf te maken.